Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client : combler les lacunes en matière de formation et de culture d'entreprise

Le moment est venu de se tourner autant que possible vers les fournisseurs d’automatisation et de cloud, et de repenser le rôle des experts et des directeurs techniques. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques de la transformation de l’entreprise. L’entreprise reconnaît que cela est nécessaire. Il s’agit de s’adapter à la culture d’entreprise et de trouver ou de développer des compétences qui peuvent faire avancer les choses.

Tout cela a été alimenté par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020 et qui a transformé les experts en technologie en champions de l’expérience consommateur presque du jour au lendemain.

« Au cours des deux dernières années, les technologues ont développé leurs capacités pour offrir des expériences client flexibles et transformatrices », a déclaré Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En travaillant ensemble, les équipes techniques ont établi des processus efficaces pour réinventer la façon dont elles créent, capturent et priorisent les expériences client avec des professionnels avancés.”

Des liens solides entre les affaires et la technologie

L’élargissement du rôle des technologues est essentiel car les organisations s’appuient sur l’expérience client numérique pour leur entreprise. “Les professionnels de la technologie sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Vino Gotti, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numériques chez HGS.

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La clé est de créer les liens les plus forts possibles entre la technologie et les affaires. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec les clients, il est plus facile de définir les changements et les améliorations nécessaires pour améliorer l’expérience”, a déclaré Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge.

Les pratiques d’expérience client et de conception d’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger de meilleures expériences pour les utilisateurs des équipes technologiques, ce qui, à son tour, améliore l’expérience client pour les équipes technologiques, telles que les développeurs.” Cela aide à mieux comprendre et comprendre le besoin ” a dit. Vin Gotti.

Doit avoir les compétences nécessaires

Cela s’étend aux modèles d’embauche – un besoin de “mélanger, développer et embaucher des talents en fonction de leurs besoins pour répondre aux exigences de compétences de l’expérience client”, a déclaré Chris Rutler. “Les compétences sont fondamentales pour le succès de la transformation numérique, car elles représentent environ 40 % des investissements de transformation réussis.”

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Comme pour beaucoup de choses, ce changement d’orientation nécessite un changement de culture. “La mise en œuvre de stratégies d’expérience client efficaces ne concerne pas seulement la technologie que vous implémentez ; il s’agit d’investir dans une culture qui privilégie les technologies flexibles et adaptatives en place. Et changeantes”, a déclaré Chris Rattler. “Pour se développer, ceux qui travaillent dans l’industrie technologique doivent s’engager avec des plateformes d’apprentissage numériques pour aider les apprenants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent contraire est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une” vieille garde “qui fait obstacle au progrès, qui voit la technologie comme toile de fond”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est un obstacle, mais ça ne devrait pas l’être.” Au contraire, les responsables techniques et commerciaux doivent avoir un statut égal au sein des entreprises.

Changement culturel

Dans le cadre du changement culturel, “il y a une séparation constante entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Vino Gotti. “Différentes zones géographiques, différents départements ou une structure hiérarchique différente – cet isolement est toujours un obstacle à l’offre d’expériences client exceptionnelles. Le succès nécessite une structure d’équipe repensée – pour les technologues, les gestionnaires propriétaires, les concepteurs expérimentés, les experts en test et nécessite une combinaison d’expertise. Les chefs de projet doivent travailler ensemble.”

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En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les professionnels de la technologie eux-mêmes. « Lorsqu’une organisation présente un front unifié qui s’engage à développer une meilleure expérience client axée sur la technologie grâce à des outils et à la formation, les équipes techniques peuvent améliorer et mettre en œuvre ces mesures », a déclaré Sharad Varshney. “En fin de compte, une gouvernance transparente et accessible dans une organisation peut favoriser la collaboration entre les groupes, et les outils de gouvernance des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com



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